Відкриті тренінги та семінари в Києві і Україні

Компанія: ACTION, бюро технологий роста

Місто: Київ

Целевая аудитория

  • Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; 
  • сотрудники колл-центров;
  • сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
  • сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Цель мероприятия

Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Программа

Задачи тренинга:

Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.

Формирование навыков:

  • видеть причины конфликтов и предотвращать их,
  • работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
  • тактично отвечать на «нападки» клиента,
  • противостоять стрессу.  

Программа

Блок 1. Механизмы возникновения конфликта

(мини-лекция с практикумом)

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

(мини-лекция с практикумом)

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента

Практикум

  • Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
  • Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Блок 3. Работа с агрессией

(мини-лекция с практикумом)

  • Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники уточнения (прояснения).
  • Техники подчеркивания значимости клиента.
  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Блок 4. Управление стрессом

Мини-лекция:

  • Понятие стресса.
  • Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.

Практикум:

  • Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  • Техники ассертивности.
  • Техники саморегуляции в стрессе. 

В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Дополнительная информация

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.

Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

Вартість участі: 3200 грн.

Дата проведення: розпочався 09.11.2019 і триває до 30.11.2019

Контактні данні: Телефон менеджера: (067) 402-99-60

За матеріалами hitjob.com.ua

Додати відгук (0)

Ринок працевлаштування в Києві та області: кількість вакансій (вільних робочих місць) та резюме претендентів (працівників, що шукають роботу) по регіонам Києва

Регіон Вакансії Резюме
Kyiv Резюме і вакансії, робота в Києві
вакансии и резюме
 
4781 4742
Barushivka Резюме і вакансії, робота в Баришівці
вакансии и резюме
 
17 4
Berezan Резюме і вакансії, робота в Березані
вакансии и резюме
 
22 5
Bila_Cerkva Резюме і вакансії, робота в Білій Церкві
вакансии и резюме
 
104 17
Boguslav Резюме і вакансії, робота в Богуславі
вакансии и резюме
 
24 5
Boruspil Резюме і вакансії, робота в Борисполі
вакансии и резюме
 
70 7
Borodyanka Резюме і вакансії, робота в Бородянці
вакансии и резюме
 
22 3
Boyarka Резюме і вакансії, робота в Боярці
вакансии и резюме
 
34 5
Brovaru Резюме і вакансії, робота в Броварах
вакансии и резюме
 
99 7
Bucha Резюме і вакансії, робота в Бучі
вакансии и резюме
 
30 4
Vasulkiv Резюме і вакансії, робота в Василькові
вакансии и резюме
 
31 6
Vushgorod Резюме і вакансії, робота в Вишгороді
вакансии и резюме
 
30 5
Vushneve Резюме і вакансії, робота в Вишневому
вакансии и резюме
 
43 4
Volodarka Резюме і вакансії, робота в Володарці
вакансии и резюме
 
15 0
Zgurivka Резюме і вакансії, робота в Згурівці
вакансии и резюме
 
16 2
Ivankiv Резюме і вакансії, робота в Іванкові
вакансии и резюме
 
16 1
Irpin Резюме і вакансії, робота в Ірпіні
вакансии и резюме
 
53 3
Kagarluk Резюме і вакансії, робота в Кагарлику
вакансии и резюме
 
17 3
Makariv Резюме і вакансії, робота в Макарові
вакансии и резюме
 
22 0
Muronivka Резюме і вакансії, робота в Миронівці
вакансии и резюме
 
19 3
Obuhiv Резюме і вакансії, робота в Обухові
вакансии и резюме
 
30 8
Pereyaslav_Khme Резюме і вакансії, робота в Переяслові-Хмельницькому
вакансии и резюме
 
22 1
Rzuschev Резюме і вакансії, робота в Ржищеві
вакансии и резюме
 
14 0
Rokutne Резюме і вакансії, робота в Рокитному
вакансии и резюме
 
13 0
Skvura Резюме і вакансії, робота в Сквирі
вакансии и резюме
 
22 0
Slavutych Резюме і вакансії, робота в Славутичі
вакансии и резюме
 
13 0
Stavusche Резюме і вакансії, робота в Ставищі
вакансии и резюме
 
16 1
Tarascha Резюме і вакансії, робота в Таращі
вакансии и резюме
 
15 0
Tetiiv Резюме і вакансії, робота в Тетієві
вакансии и резюме
 
14 0
Ukrainka Резюме і вакансії, робота в Українці
вакансии и резюме
 
15 2
Fastiv Резюме і вакансії, робота в Фастові
вакансии и резюме
 
19 3
Yagotun Резюме і вакансії, робота в Яготині
вакансии и резюме
 
15 5