Відкриті тренінги та семінари в Києві і Україні
Компанія: ACTION, бюро технологий роста
Місто: Київ
Целевая аудитория
- Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов;
- сотрудники колл-центров;
- сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
- сотрудники и администраторы сферы обслуживания.
Цель мероприятия
Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.
Программа
Задачи тренинга:
Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.
Формирование навыков:
- видеть причины конфликтов и предотвращать их,
- работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
- тактично отвечать на «нападки» клиента,
- противостоять стрессу.
Программа
Блок 1. Механизмы возникновения конфликта
(мини-лекция с практикумом)
- Основные источники конфликта с клиентом.
- Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
- Особенности восприятия в условиях конфликта.
- Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
- Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
- Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.
Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации
(мини-лекция с практикумом)
- 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
- Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
- Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
- Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
- Предложение клиенту конструктивных решений.
- Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента
Практикум
- Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
- Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.
Блок 3. Работа с агрессией
(мини-лекция с практикумом)
- Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
- Техники уточнения (прояснения).
- Техники подчеркивания значимости клиента.
- Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
- Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
- Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.
Блок 4. Управление стрессом
Мини-лекция:
- Понятие стресса.
- Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
Практикум:
- Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
- Техники ассертивности.
- Техники саморегуляции в стрессе.
В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.
Дополнительная информация
В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.
Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и b2b, и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.
Вартість участі: 3200 грн.
Дата проведення: захід тривав з 09.11.2019 до 30.11.2019
Контактні данні: Телефон менеджера: (067) 402-99-60
За матеріалами hitjob.com.ua
Ринок працевлаштування в Києві та області: кількість вакансій (вільних робочих місць) та резюме претендентів (працівників, що шукають роботу) по регіонам Києва
Робота в регіонах
Місто
Вак.
Рез.
6352
5636
149
4
152
5
236
18
156
5
201
8
151
3
164
5
230
7
159
4
169
6
159
5
171
4
142
0
144
2
142
1
185
4
147
3
151
0
148
3
159
8
Робота в Переяслові-Хмельницькому
153
1
144
0
142
0
157
1
143
0
144
1
143
0
143
0
146
2
152
3
148
5
Робота в Україні
Статистика зарплат
Середня зарплата в Києві складає:
- по резюме 0 грн.
- по вакансіях 22549 грн.
Hitjob.kiev.ua
- 10365 грн.
за даними Статуправління
Корисні сервіси
Корисні поради
ЧОМУ РОБОТОДАВЦІ НЕ ВКАЗУЮТЬ В ОГОЛОШЕННЯХ ЗАРПЛАТУ: ПОРАДИ HR-ЕКСПЕРТКИ, ЯКІ ВАКАНСІЇ ОМИНАТИ
Не вказана в оголошеннях зарплата часто є найменшою проблемою. Попри світо ...
Тренди українського фрилансу-2023: прогноз від Freelancehunt
Світова платформа Exploding Topics та український сервіс фрилансу Freelanc ...
Вигорання під час війни: як залишатися ефективним на роботі – поради експерта
Війна стала важким тягарем для ринку праці. За оцінками соціологічної груп ...