Программа

Факторы успеха компании и роста доли рынка

• Понятие потребительской лояльности
• Виды лояльности. Измерение лояльности
• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Многоуровневая модель товара
• Управление жизненным циклом клиента

Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»

Определение приоритетов в клиентской политике

• Основные показатели качества удержания клиентов
• Понятие пожизненной ценности клиента
• Метод расчета прибыльности клиента
• Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
• Создание сбалансированного портфеля клиентов
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»

Лояльность, или новые способы любви к клиенту

Нематериальные составляющие программы удержания

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
• Эффективные модели отношений с клиентами
• Ретроспектива системы 5P
• Сравнительная оценка методов измерения лояльности

Методология непрерывного улучшения качества услуг

• Система регулярного управления надлежащим сервисом
• Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано

Практикум «Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P»

Материальные формы поощрения лояльности

• Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
• Поощрение конечных потребителей
• Поощрение торговопроводящей цепи
• Правила проведения программы поощрения
• Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
• Планирование программы поощрения
• Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
• Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения